医疗质量是医院发展的生命线。医疗服务质量如何，患者最有发言权。而患者满意度，是衡量一个医院医疗服务质量高低的指向标，是患者评价一所医院综合竞争力的晴雨表。基于此，聊城市中心医院从患者需求出发，通过走访座谈、加强医患沟通、优化就诊流程等措施，不断提升医疗服务质量，改善患者就医体验，提高患者满意度。

　　患者啥想法，请来谈一谈

　　“这几天来医院看病，明显感觉到医生、护士微笑增多了，服务态度比以前更加热情了，医生每次查房时总是耐心询问我的病情，治疗效果很好，句句暖心的话语让我倍感温暖。”1月10日，在医院组织的患者座谈会上，即将出院的患者孙阿姨对医疗服务和医护人员的态度感到十分满意。而这样的结果，源于市中心医院持续开展患者出院前走访活动。

　　市中心医院不断加强医院内部管理，构建管理工作长效机制，尤其是不断强化患者走访机制，将满意度考核贯穿在整个医疗过程中，并将患者满意度与绩效考核挂钩，以此来统揽医院的各项工作。出院前走访对象为入院5天以上即将出院的患者，以集体座谈和单独约谈为主，一般为3-5位患者或其家属。走访内容主要包括患者入院的治疗效果和恢复情况，以及患者在住院期间对医院各方面的满意度等;出院后，医院也组织工作人员通过上门走访、电话调查等形式，询问他的用药情况和身体状况，了解患者期间对医院各方面的意见，并及时反馈相关负责人。

　　通过对患者走访调查，市中心医院实现了“把医院的良好形象送出去，把最优质的服务送出去，把患者的真实想法带回来，把患者反映的问题带回来”的目的，为医院改进工作方式提供了第一手可靠的资料，促进了医疗质量的不断提高。

　　有啥不明白，微信群里见

　　“各位家长，晚上好，我是韩永才医生，今天晚上我讲课的内容是《小儿秋季腹泻的防治与护理》……”1月2日晚上八点，刚加班开完医院会议的儿科主任韩永才在办公室里开始了自己的微信育儿课堂讲座。这个季节是秋冬季腹泻病高发季节，有的家长不了解腹泻脱水的危害，以至于耽误了孩子的治疗。本次讲座，韩永才就针对家长护理患儿中的误区进行了深入浅出的讲解。讲座结束后，没来得及回家吃晚饭，他又对家长们提出的问题一一进行课后解答，受到家长朋友们的一致好评，大家纷纷点赞：“韩医生辛苦啦!”

　　“通过日常工作发现，很多家长朋友对于医学常识缺乏理解，利用好微信网络，做好医患沟通及常见病科普工作非常重要，我们也是在为实现‘无围墙医院’和大医治未病的目标而努力!”谈及开设微信育儿课堂的初衷，韩永才这么说。

　　在聊城市中心医院，除了儿科，通过微信加强与患者沟通的科室还有内科系统、妇产科系统。医护人员建立了医患沟通微信群，利用业余时间解答患者及家属提出的问题，从新生儿的喂养睡眠问题到皮肤病、消化、呼吸常见病的防治与护理，并不定期开展微课堂，受到了市民的热烈欢迎。

　　哪里不到位，请你提意见

　　为深入推进医院优质护理服务，提高患者满意度，12月份，市中心医院护理部在全院范围内组织开展为期一个月的“用心服务 改善患者就医体验”有奖征集活动。

　　在各科护士长的精心组织下，护理人员积极参与，建言献策。从改善患者就医体验着手，提出呼叫器和床头灯开关贴夜光贴，方便夜间寻找呼叫器及开关;手术室给流产病人准备一个暖手宝，增加患者局部血液循坏，减少患者恐惧;术后患者未进行更衣，订做“U”型衣供术后患者使用;护士站准备精美“糖果盒”，以备空腹抽血、空腹手术、空腹检查患者低血糖时应用等建议，共征集到金点子80余条。

　　征集活动结束后，护理部对所征集到的内容进行论证、筛选、评定，16条金点子被纳入到2019年新增优质护理服务新举措中。通过有奖征集活动，提高了护理人员对护理工作的内涵认知，增强了主动意识，为患者营造一个更加高效、便捷、有序、和谐的服务环境，进一步提高医疗服务质量。

　　移动智慧医院，就医更简便

　　“上周来这里做孕检还需要排队缴费呢，这次办理缴费、挂号这些手续就可以从手机上实现了，真是太方便了!”准妈妈刘女士笑着说。为解决患者就医费用支付不便，优化医院就诊流程，提升患者就医体验，11月底，市中心医院正式上线了移动智慧医院平台。

　　坚持从患者需求出发，市中心医院积极探索“互联网+医疗健康”创新融合模式，大力加强信息化建设，信息科、收费处、财务科等多部门协作，积极开展了微信、支付宝支付服务。今后来该院就诊的市民只需要关注“聊城市中心医院”微信公众号或支付宝生活号，就能实现智能导诊、门诊挂号、一卡通充值、查看报告、门诊缴费记录、门诊满意度调查、住院缴费、住院一日清、住院缴费记录、住院满意度调查等从门诊到住院的多种全流程就诊服务。

　　微信、支付宝支付方式整个过程完全不与现金“打交道”，做到全程“电子支付”，提高了工作人员的效率，更大大减少了患者排队等候的时间，改善了就医体验，让群众看病更加省时便捷，为老百姓提供便捷的“触手可及”的医疗服务。